Non si può non comunicare.

l'uomo animale sociale non può non comunicare

Ogni comportamento veicola un messaggio, qualunque esso sia. E dato che un non-comportamento non è possibile, non è possibile nemmeno non comunicare. Quindi, forse, ciò che conta è comunicare bene.

Ma cosa significa comunicare? Il termine deriva dal latino «communis» che unisce il prefisso «cum» (con, insieme) con il termine «munia» (doveri) o «munus» (dono). Appare evidente quindi il richiamo a delle regole, dei doveri appunto, in uno spazio comune in cui avviene uno scambio di doni. Si tratta sostanzialmente di creare relazioni con nostri simili, trasferire informazioni. Ascoltare. In un duplice movimento: esprimere qualcosa e comprendere ciò che viene espresso dagli altri.

Apparentemente è tutto molto semplice. Basta però pensare agli studi e alle applicazioni nell’ambito del marketing e della pubblicità per iniziare a comprendere quanto sia ampio e complesso il mondo della comunicazione, soprattutto quando si intreccia al business. Se l’uomo è per natura un animale sociale, come aveva ben compreso Aristotele più di 2500 anni fa, questo non lo rende automaticamente capace di stare in gruppo, di assumersi le responsabilità delle proprie azioni o ancora di trasmettere le informazioni così come esistono nella sua mente. Sono tutte cose che si imparano, abilità da sviluppare senza dimenticare che la comunicazione non è mai un qualcosa a senso unico.

L’assioma di partenza lo dobbiamo allo psicologo Watzlawick quando pubblicò i sui studi sulla comunicazione umana negli anni Sessanta del secolo scorso. Tutto ciò che facciamo è un atto comunicativo. Anche i silenzi. Soprattutto i silenzi. Verbale, paraverbale e non verbale sono le tre modalità della comunicazione. Tra queste quella verbale incide solo per il 7%. Una percentuale bassissima. Quella non verbale incide per il 55% mentre quella paraverbale (pause, tono di voce, ritmo, accento, risate etc.) incide per il 38%. Secondo la «teoria dei primi 5 minuti» l’impressione positiva ottenuta durante i primi 5 minuti di una interazione comporterà risvolti positivi nelle relazioni futuri per il 50% dei casi. Se al contrario l’impressione è negativa, ben il 90% delle relazioni future avranno un risvolto negativo.

Aspetto esteriore, abbigliamento, gesti, postura, tono di voce vengono inizialmente valutati dall’interlocutore prima ancora di qualsiasi nostro discorso.

«Non c’è mai una seconda occasione per fare una buona prima impressione» diceva Oscar Wilde.

E questa frase non potrebbe esprimere un concetto più attuale nell’epoca del web e dei social, quando una stretta di mano e gli sguardi che si incrociano vengono preceduti dalle immagini e dai post pubblicati.

Più spesso di quanto pensiamo infatti la prima impressone che oggi offriamo arriva attraverso il web o i profili social. Vale per il singolo e vale ancor più per i professionisti e le aziende. Tuttavia sono ancora molti, troppo direi, coloro che non prestano la dovuta attenzione all’immagine che offrono nel web. A livello di web reputation ma non solo. Per un’azienda è sufficiente un sito web obsoleto, lento, che non si adatta allo schermo del cellulare o peggio ancora non curato, con quel vago sapore di fai-da-te, per instillare nel visitatore un’idea negativa così difficile poi da scardinare. Anche una pagina social aperta e lasciata lì, incustodita, denota una mancanza di attenzione che inevitabilmente si riflette sulla percezione dei servizi offerti.

Così, laddove il web è opportunità di crescita, sviluppo, comunicazione e relazione diventa facilmente un’arma a doppio taglio e ciò che si ritiene un risparmio genera una spesa ancor più importante quando si tratta di recuperare danni più o meno gravi. Ma se non si può non comunicare, allora anche la non presenza nel web comunica qualcosa.

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